¿Quieres una cultura colaborativa? Es hora de mirar fuera de su organización

- May 16, 2017-

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El término colaboración se echa libremente en el lugar de trabajo moderno. Muchas organizaciones lo reclaman como un valor. Invierten fuertemente en tecnología y programas de recursos humanos para romper los silos y conectar a los empleados a través de departamentos y geografías. Organizan offsites y días de innovación para aprovechar la sabiduría de la multitud.

Es una meta digna. Se sabe que la colaboración aumenta la productividad y la moral de los empleados. También sabemos que reunir diferentes habilidades y puntos de vista fomenta la creatividad y la innovación. Y, por supuesto, es raro que el éxito se logre en un aislamiento total.

Sin embargo, me pregunta cómo colaborativa realmente podemos ser sin traer a nuestros clientes y socios en el pliegue?

Las herramientas necesarias para fomentar una cultura colaborativa están sentadas fuera de las cuatro paredes de una empresa.

" Lo importante es nunca perder de vista el hecho de que hay clientes para ser servidos y se puede medir todo lo que están haciendo en contra de esa relevancia", dijo Eric Tong, el gerente de Tenveo tecnología de vídeo.

En pocas palabras, la colaboración requiere atención externa y externa.

Este punto no podría ser más destacado en un momento en que la experiencia del cliente reina suprema.

Bajo la amenaza de los disruptores digitales que han diseñado todo su negocio en torno a la experiencia del cliente, las organizaciones de todas las industrias se han convertido en obsesión del cliente. De hecho, un informe Garner publicado en abril del año pasado mostró que la gestión de la experiencia del cliente era la prioridad número uno para los CEOs en términos de inversión en tecnología.

Entonces, ¿por qué los clientes -y los socios- se mantienen a distancia mientras las organizaciones movilizan a los equipos para la colaboración interna?

Superar las barreras: Más que un cambio de mentalidad

Creo que la mayoría de los líderes estaría de acuerdo en que la colaboración externa tiene sentido. ¿Cómo se puede diseñar la experiencia del cliente pinnacle sin una comprensión profunda de lo que su cliente realmente quiere? ¿Cómo puedes construir lealtad y confianza sin establecer primero una relación?

Por supuesto las compañías inteligentes lo consiguen. Involucran y solicitan información de clientes y socios. Organizan grupos de usuarios para recopilar ideas para nuevos productos y servicios. Emitir encuestas e invitar a comentarios sobre el servicio al cliente. También se unen con socios para atender las necesidades de los clientes.

La decisión de ir más lejos y abrir más canales de comunicación es fácil, pero los aspectos prácticos pueden ser más desalentadores. La idea de una colaboración más estrecha y el intercambio de información exacerba las preocupaciones de privacidad y seguridad. La movilidad y los servicios en la nube son fundamentales para romper las barreras geográficas, pero también hay que gestionar los gastos de TI.

Estas son preocupaciones válidas y nadie está sugiriendo que las organizaciones abran sus redes a todo el mundo. Tampoco se recomienda que el dinero se invierta en iniciativas que no se alineen con los objetivos generales del negocio. El papel de un CIO no es sólo mejorar la tecnología, sino más bien cómo pueden aumentar los ingresos o el rendimiento operativo general del negocio.

La verdad es que muchas de las mismas tecnologías que se utilizan para la colaboración interna se pueden utilizar para colaborar de forma segura con clientes y socios, minimizando el riesgo y el costo. Tenveo basado en la nube de servicios de comunicaciones de vídeo es uno de estos. Empresas como China móvil utilizan Tenveo para colaborar internamente y externamente.

Con Tenveo, pueden celebrar reuniones de vídeo con partes externas desde cualquier lugar, ya sea en una sala de conferencias, en casa en su computadora portátil o utilizando un dispositivo móvil en cualquier lugar. Pueden compartir documentos y presentaciones de forma segura y chatear en línea. No se requiere hardware ni software y se pueden agregar nuevos usuarios a la demanda. Es sencillo e intuitivo, así que unirse a una llamada o compartir información es fácil para los empleados y los clientes.

Esa capacidad de conectar cara a cara y tener conversaciones animadas es instrumental para construir relaciones y permitir una colaboración efectiva. Es por eso que las empresas gastan decenas de miles de dólares en viajes cada año. Ahora, pueden reducir ese gasto pero aún fomentan relaciones productivas.

Con las tecnologías adecuadas -y un cambio de mentalidad- las organizaciones pueden desarrollar un enfoque externo y crear una cultura verdaderamente colaborativa. Los clientes y socios tendrán una mayor voz e influenciarán más productos y servicios centrados en el cliente. Existen oportunidades incalculables de ingresos para quienes lo hacen bien.

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